OTKP Humas
Kelas XII
Pengertian Pelayanan Prima –
Manfaat, Tujuan, Fungsi, Konsep, Karakteristik, Contoh
A.
Pengertian
Pelayanan Prima
Excellent service atau disebut juga pelayanan prima merupakan
melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan
menjadi merasa puas. Atau
definisi pelayanan prima yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para
pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan
pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan
para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal.
B.
Manfaat
Pelayanan Prima
Manfaat dari pelayanan prima salah satunya untuk upaya meningkatkan
kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah kepada para pelanggan atau
masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan.
Standar pelayanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan
yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan juga sebagai acuan untuk menilai
kualitas suatu pelayanan. Pelayanan disebut prima jika pelanggan sudah merasa
puas dan sesuai dengan harapan pelanggan.
C.
Tujuan
Pelayanan Prima
Adapun beberapa tujuan pelayanan prima diantaranya sebagai berikut
ini:
1.
Memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya.
2.
Membantu
pelanggan untuk mengambil keputusan supaya membeli barang atau jasa yang
ditawarkan.
3.
Menumbuhkan
rasa percaya pelanggan terhadap barang ataupun jasa yang ditawarkan penjual.
4.
Menumbuhkan
kepercayaan dan kepuasan kepada para pelanggan.
5.
Untuk
menghindari terjadinya berbagai macam tuntutan atau aduan dari pelanggan kepada
penjual terhadap produk atau jasa yang dijualnya.
6.
Supaya
konsumen atau pelanggan merasa diperhatikan dan merasa diperlakukan secara
baik.
7.
Untuk
menumbuhkan dan mempertahankan loyalitas konsumen, supaya tetap membeli barang
atau jasa yang dijual.
D.
Fungsi
Pelayanan Prima
Adapun beberapa fungsi pelayanan prima diantaranya sebagai berikut
ini:
1.
Untuk
melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat sehingga pelanggan merasa
puas.
2.
Untuk
menciptakan suasana dimana konsumen merasa diperhatikan dan dianggap sangat
penting bagi perusahaan.
3.
Untuk
menciptakan pangsa pasar yang lebih baik lagi terhadap produk ataupun jasa yang
di jual.
4.
Untuk
memuasakan pelanggan supaya tetap menggunakan produk maupun jasa perusahaan.
5.
Untuk
menempatkan para pelanggan sebagai mitra bisnis.
6.
Untuk
dapat memenangkan persaingan pasar.
7.
Dan
untuk memberikan keuntungan yang maksimal.
E.
Konsep
Dasar Pelayanan Prima
Konsep pelayanan prima ada 3 (tiga) macam, berikut ini penjelasan
singkatnya:
1.
Konse
Sikap / Attitude
Sikap yang harus dimiliki diantaranya sikap yang ramah, penuh
perhatian, dan memiliki rasa bangga terhadap perusahaan. Diharapkan para
pegawai pada suatu perusahaan harus mencerminkan perusahaan itu sendiri. Karena
para pegawai yang melayani konsumen akan mencerminkan citra perusahaan. Para
konsumen atau pelanggan akan memberikan kesan pertama saat berhubungan langsung
dengan orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut salah satunya yaitu
pegawainya yang memberikan pelayanan.
Kesuksesan suatu perusahaan jasa pelayanan akan sangat tergantung
pada orang-orang yang terlibat dalam menjalankan perusahaan tersebut. Beberapa
sikap yang di harapkan seperti sikap yang memiliki rasa bangga terhadap
pekerjaan yang dilakukan, mengabdi kepada pekerjaan yang dilakukan, selalu
menjaga citra baik perusahaan dan lain-lain.
Tentunya pada konsep sikap ini pegawai pelayanan harus memiliki
pengetahuan yang berhubungan dengan pekerjaannya, memiliki kemampuan atau
keterampilan yang sesuai dengan pekerjaannya, dan bisa berkomunikasi dengan
baik. Dan yang harus diperhatikan juga pegawai harus berpenampilan menarik dan
sopan sesuai peraturan perusahaan.
2.
Konsep
Perhatian / Attention
Saat melakukan pelayanan kepada konsumen, maka perlu memperhatikan
dan mencermati keinginan konsumennya. Jika konsumen sudah menunjukan niat untuk
membeli suatu barang atau jasa yang telah ditawarkan maka segera layani dan
tawarkan bantuan yang dia perlukan sehingga konsumen merasa di perhatikan, dan
keinginannya dapat terpenuhi.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam konsep ini seperti
mengucapkan salam saat memulai pembicaraan, bertanya apa saja yang di inginkan
konsumen, memahami keinginan konsumen, melakukan pelayanan dengan ramah, tepat
dan cepat serta harus menempatkan kepentingan konsumen menjadi yang paling
utama, karena konsumen adalah raja.
3.
Konsep
Tindakan / Action
Dalam konsep tindakan, misalnya seorang pegawai pada bagian
pelayanan harus selalu memperhatikan dan mencermati apa yang menjadi keinginan
konsumen. Jika pelanggan sudah menunjukan minat untuk membeli produk, maka
segera layani pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan yang mungkin dia butuhkan
supaya pelanggan merasa puas terhadap pelayanan tersebut.
Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatat
pesanan yang di inginkan pelanggan, menegaskan atau mengecek kembali yang di
pesan pelanggan, menyelesaikan transaksi pesanan pelanggan, dan bisanya jika
sudah melayani mengucapkan terimakasih kepada pelanggan.
F.
Karakteristik
Kualitas Dari Pelayanan Prima
Adapun karakteristik kualitas yang dimiliki pelayanan prima
diantaranya sebagai berikut ini:
1.
Penampilan
Penampilan sangat di perlukan untuk melakukan pelayan prima kepada
para pelanggan, karena dengan penampilan yang baik dapat meyakinkan pelanggan
saat memberikan pelayanan. Misalnya sebagai resepsionis maka harus memiliki
tutur kata yang baik, berpenampilan yang menarik, memiliki tubuh yang
porposional, dan lain-lain.
2.
Kesopanan
Dan Ramah
Pegawai yang melayani masyarakat atau pelanggan maka memerlukan
sikap sopan-santun, sabar, dan tidak egois karena masyarakat pengguna jasa
pelayanan berasal dari berbagai kalangan baik dari perbedaan tingkat ekonomi
maupun tingkat status sosial.
3.
Kesediaan
Melayani
Pegawai harus profesional atau harus benar-benar dalam melayani
pelanggannya, sebagaimana tugasnya yang harus siap selalu melayani pelanggan
yang memang memerlukannya.
4.
Pengetahuan
Dan Keahlian
Supaya dapat melayani dengan baik, maka pegawai harus memiliki
pengetahuan dan keahlian dalam bidang yang dikerjakannya. Misalnya petugas
pelayanan yang memiliki tingkat pendidikan atau pelatihan tertentu maka
jabatannya-pun harus yang sesuai dengan keahliannya.
5.
Tepat
Waktu Dan Janji
Dalam pelayanan maka pegawai dalam melakukan tugasnya jika membuat
janji dengan pelanggan harus di perhitungan terlebih dahulu, apakah waktu dan
janji tersebut bisa di tepati, misalnya mengadakan pertemuan dengan pelanggan
dalam waktu kurun waktu 3 hari maka harus dapat terpenuhi.
6.
Kejujuran
Dan Kepercayaan
Dalam melakukan pelayanan harus memiliki aspek kejujuran dalam
segala hal, baik itu jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam bentuk pembiayaan
dan jujur dalam menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya. Jika bersikap
jujur maka petugas pelayanan dapat di percaya dari berbagai aspek misalnya dari
segi perkataannya, sikapnya, dalam melakukan bekerja, dan lain-lain.
7.
Efesien
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan harus efesien dan
efektif, karena pelanggan menuntut hal-hal tersebut. Sehingga dapat
menghasilkan biaya murah, waktu singkat dan tepat, serta hasil dari pelayanan
yang berkualitas. Oleh karena itu efesien dan efektif merupakan hal yang harus
di wujudkan dan harus menjadi perhatian serius dalam melakukan pelayanan.
8.
Kepastian
Hukum
Jika hasil dari pelayanan yang dilakukan kepada pelanggan berupa
suatu keputusan, maka harus memiliki kepastian hukum. Jika tidak memiliki
kepastian hukum yang jelas maka akan berpengaruh kepada sikap masyarakat,
misalnya dalam pelayanan mengurus surat-surat berharga jika ditemukan
ketidakpastian hukum maka akan berpengaruh kepada kredibilitas perusahaan atau
pelayanan tersebut.
9.
Keterbukaan
Setiap urusan atau kegiatan yang memperlakukan ijin, maka
keterbukaan perlu di lakukan. Sikap keterbukaan itu akan berpengaruh pada
kejelasan informasi kepada masyarakat atau pelanggan.
10.
Biaya
Dalam pelayanan maka perlunya penentuan pembiayaan yang wajar. Oleh
karena itu biaya harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat, harus
transparan, dan sesuai peraturan.
Contoh Pelayanan Prima
Beberapa contoh pelayanan prima misalnya seperti yang dilakukan
oleh bank saat kita memasuki bank biasanya satpam akan menyapa dan bertanya,
lalu satpam akan menunjukan kita ke palayanan yang kita butuhkan, biasanya saat
kita ke teller bank, pihak teller akan menyapa kembali dan memberikan
pelayanan, setelah pelayanan selesai pihak teller akan bertanya kembali “apa
ada yang biasa saya bantu lagi pak..??
Contoh selanjutnya pada supermarket misalnya kita berkunjung ke
supermarket hendak membeli sesuatu, biasanya saat kita masuk ke supermarket
kasir atau pegawai akan mengucapkan selamat datang sambil tersenyum dan saat
kita hendak membayar belanjaan pegawai kasir akan memberikan penawaran lain
kepada kita sambil tersenyum, dan terakhir selalu mengucapkan terimakasih.
itulah contoh pelayanan yang maksimal yang dilakukan oleh bank untuk memberikan
rasa puas kepada para nasabahnya.
0 Comments